Neue Medien 4. November 2010

Großes Lob an @telekom_hilft!

Eigentlich will ich mich in diesem Eintrag nur kurz beim Twitteraccount der Telekom bedanken. Dieser verdient seinen Namen @telekom_hilft nämlich zurecht 🙂

Via Twitter wollte ich dort nur die Adresse der Beschwerdestelle erfragen, da ich nach einem mehrtägigen Ausfalls unseres Anschlusses eine Gutschrift erreichen wollte. An der Kundenhotline konnte man mir auf die Frage außer einer wagen Aussagen, dass die Anschrift normal im Briefkopf der Rechnung stehen müsste, keine Aussage machen. Es erübrigt sich zu erwähnen, dass dort natürlich nichts konkretes stand.

Man wollte mich aber nicht gleich weiterleiten (da dacht ich WTF?!? bei der Telekom fühlt sich mal einer zuständig!), sondern übermittelte mir eine spezielle E-Mail Adresse mit der Bitte alles ausführlich zu schildern. Die Mailadresse vom Twitter-Team bekommt man per Direktnachricht, dazu muss man Ihnen (zumindest kurzfristig) folgen.

Da ich ein wenig faul bin, kopier ich einfach meine Mail hier rein, will es ja nicht nochmal alles neu schreiben:

Hallo liebes Telekom_hilft Team,

ich wende mich heute an Euch, weil unser Anschluss die letzten 2 Wochen mehrmals nicht voll funktionstüchtig war. Der Anschluss läuft auf xxxx,  Telefon 07973-xxxx Kundennummer 193xxxx und mein Twittername ist @mahrko.

Angefangen hat alles am Montag, den 20. September. Um die Mittagszeit wurde dem ganzen Ort die Telefonverbindung ohne Vorankündigung gekappt. Wie wir hinterher erfuhren wurde der Verteilerschrank um wenige Meter versetzt und die Kabel umgeklemmt. Das Telefon (ISDN-Anschluss) funktionierte zunächst einmal bis Dienstagabend überhaupt nicht. Auch den Mittwoch und Donnerstag und die nächsten Tage hatten wir noch große Probleme, denn es knackte und knisterte laufend in der Leitung.

Die Anrufe bei eurem Kundencenter belegen dies, die Berater konnten die Geräusche aus erster Hand / Ohr hören. Längere Telefonnate als „Du bei uns spinnt das Telefon, fass dich bitte kurz, es bricht bestimmt gleich wieder ab“ waren also kaum möglich.

Am Dienstagmorgen beschwerte ich mich zum ersten Mal über die Störhotline. Dass ich von 5-10 weiteren Anschlüssen im Ort wisse, denen es genauso geht interessierte die Damen gar nicht. Ihre Diagnose: bestimmt der NTA defekt. Wir schicken mal einen neuen. Ich sagte, daran liegt es zu 90% sowieso nicht, aber stieß auch auf taube Ohren.

Um aber keinen Tag Zeit durch die Post zu verlieren fuhr ich am Mittag nach Schwäbisch Hall in den T-Punkt (einfache Strecke 24km) und hab mir dort einen neuen NTA und Splitter besorgt. Anschlossen und oh Wunder, es funktioniert genauso wenig. Also wieder die Hotline angerufen. Es wurden mir immer versprochen es wird sich darum gekümmert und ich bekomme einen Rückruf. Zur Sicherheit hatte ich hier meine Handynummer angegeben.

Dann Donnerstagmorgen (nachdem mir schon ca. 4mal versprochen wurde es ruft jemand zurück) dann der Anruf, ein Techniker würde am Freitag zwischen 10 und 13 Uhr vorbei kommen. Halben Tag umsonst gewartet., denn gekommen ist keiner und als ich abends wieder die Hotline anrief, da hieß es dann es seien Probleme im Erdkabel festgestellt worden. Es muss ein Bautrupp kommen, aber das wird wohl vor Montag nichts, sei ja schließlich Wochenende.

Samstag und Sonntag passierte überhaupt nichts. Montag auch nichts, auch die nochmalige Nachfrage ergab nichts.  Erst am Dienstag wurden wir wieder angerufen von einem Techniker vor Ort. Telefon müsste jetzt wieder funktionieren. Funktionierte auch tatsächlich! Auf die Nachfrage „ja und was mit DSL“ musste er nochmals nachprüfen. 2 Stunden später am Dienstag 28. September gegen 13 Uhr ging dann zum ersten Mal wieder unser DSL-Anschluss.

Wir dachten, nun hätten wir es überstanden, aber letzten Montag  (4. Oktober) fiel dann Telefon und DSL schon wieder aus. Gott sei Dank nur wenige Stunden, aber wieder war Ärger mit der Hotline vorprogrammiert.

Zusammenfassung:

Telefonkomplettausfall: 2,5 Tage

Telefon mit großen Störgeräuschen: 6 Tage

DSL-Ausfall komplett 8,5 Tage!

In der Zeit musste ich natürlich trotzdem ins Internet und konnte hierfür nur den ISDN-Anschluss nutzen und musste pro Minute bezahlen. Diese Gebühren möchte ich Sie bitten uns komplett zu erlassen und außerdem bitte ich noch um eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung für entstandene Ausfallzeit, Ärger, verfahrene Kilometer etc..

Immerhin stand uns unser Anschlussfast fast 1/3 des Monats überhaupt nicht zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Marco Bereth

Wenige Tage nach dem Versand meiner E-Mail kam dann auch schon der Rückruf, man wolle uns 30 Euro erstatten. Damit war ich einverstanden und der Fall erst einmal erledigt für mich. Als dann aber Ende Oktober die neue Rechnung eintraf war da nichts von einer Gutschrift zu sehen, außerdem konnte ich sehen, dass die Paar Stunden im Internet über ISDN-Call-by-Call schon knapp 17 Euro gekostet haben.

Also erneut an die bekannte E-Mail-Adresse gewannt und wenige Tage später wieder einen Rückruf bekommen. Von den versprochenen 30 Euro Gutschrift konnte der Servicemitarbeiter nichts im System sehen, er versprach aber umgehend eine neue Gutschrift. Anstatt der 30 Euro wurde mir nun angeboten, die komplette Monatsgrundgebühr (53,94 EUR) zu erstatten, dies sei dann auch als Gutschrift für die Call-by-Call-Entgelte zu sehen, denn diese könnte man nicht einfach aus der Abrechnung streichen. Die Gutschrift wird nun bei der nächsten Rechnung abgezogen. Die Bestätigung hierüber flatterte eben per E-Mail rein. 🙂

Bestätigung über die Gutschrift in Höhe von 53,94 EUR

Bestätigung über die Gutschrift in Höhe von 53,94 EUR

Also nochmals besten Dank an @telekom_hilft!

Update:
Artikel gepostet hab ich um 13:27 Uhr. Feedback von der Telekom gabs knapp eine Stunde später um 14:33 😉

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Dieser Artikel wurde am 4. November 2010 um 13:27 Uhr von mahrko veröffentlicht.
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3 Kommentare

  • Reply schnubbi 4. November 2010 at 13:43:36

    wow, hätte ich ja nicht gedacht 😉

  • Reply torschtl 4. November 2010 at 13:53:04

    die leute müssen den scheiß, den ihr konzern am laufenden band fabriziert, wieder ausbaden. mir scheint es als wären die paar twitterer der tkom die einzigen kompetenten in diesem haufen.

  • Reply mahrko 4. November 2010 at 14:13:47

    Und warum @torschtl?

    Weils kein ausgelagerter Call-Center Scheißdreck ist….(hoff ich doch 🙂 )

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